GÉRER EFFICACEMENT LES RÉCLAMATIONS CLIENTS
Lieu: Montpellier et la Grande-Motte en inter,
France métropolitaine en intra (sur devis)
Durée : 2 jours (14 heures)
Prérequis : Aucun
Format : Présentiel
Comment transformer la réclamation en satisfaction client ?
Cette formation apporte les méthodes et les postures professionnelles pour gérer efficacement les réclamations verbales des clients et rendre votre démarche commerciale plus performante.
LES OBJECTIFS DE LA FORMATION
– Identifier les techniques de communication bienveillante,
– Identifier, analyser et réguler les sources de tensions personnes et de ses interlocuteurs dans les échanges,
– Gérer les réclamations verbales,
– Savoir faire face aux objections,
– Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant,
– Savoir adapter sa posture et son mode de communication,
– Remonter les informations à sa hiérarchie,
– Gérer l’agressivité verbale dans le cadre d’une réclamation client.
PUBLIC
Tout collaborateur devant établir une communication avec des personnes extérieurs à l’entreprise, faisant face à des tensions et amené à traiter les réclamations clients: SAV, ADV, techniciens, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
LES MODALITÉS D'INSCRIPTION
EN INTRA:
En amont de l’inscription
– Analyse du besoin de formation avec rédaction d’un cahier des charges personnalisé
Modalités d’accès
– Devis sur demande et inscription suite à la signature d’une convention de formation.
Délais d’accès
Un délai moyen de 14 jours avant l’entrée en formation est nécessaire selon les disponibilités.
EN INTER:
En amont de l’inscription
– information individuelle ou collective,
– entretien individuel de positionnement et d’analyse des besoins en formation afin de définir le parcours le plus adapté.
Modalités d’accès
– Devis sur demande et inscription suite à la signature d’une convention de formation.
Délais d’accès
Un délai moyen de 7 jours avant l’entrée en formation est nécessaire selon les disponibilités.
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap
Vous pouvez signaler votre situation au réfèrent handicap d’ABLC Formation afin d’obtenir, si nécessaire, des adaptations pour votre action de formation ou pour les épreuves d’évaluations.
Référente handicap : Madame Anne Trémolet
Email : anne.tremolet@ablc-formation.com
DOCUMENTS REMIS
– Le support de cours de la formation en format numérique.
NOS ATOUTS
Des formateurs tous certifiés
du Titre de Formateur Professionnel d’Adultes ou équivalent.
Une proposition de formation en multi-modalités
Présentiel, distanciel ou sur-mesure.
Nous contacter pour toute proposition.
Un accompagnement individualisé
tout au long de votre formation.
Plus d’informations
LE PROGRAMME
Communiquer autrement: la communication bienveillante
– Identifier les principes de bases de la communication,
– Reconnaître les éléments de la communication non verbale,
– Distinguer l’écoute de l’écoute active,
– Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance.
Appel au vécu, échanges sur les pratiques, apports
Gérer les réclamations clients
– Définir la réclamation et identifier les différents types de réclamations,
– Identifier le vocabulaire adapté et simplifié pour formuler ses réponses,
– Identifier les 5 points de la procédure pour gérer l’insatisfaction client.
Appel au vécu, échanges sur les pratiques, apports, mises en situations.
Savoir faire face aux exigences et aux objections
– Adapter sa communication non verbale à la parole,
– Utiliser le questionnement et la reformulation,
– Expérimenter la méthode de l’accusé réception.
Apports, exercices et jeux de rôles.
Remonter l’information à sa hiérarchie
– Identifier les informations à transmettre,
– Expliquer l’importance de la remontée d’information.
Apports, débats et échanges.
Gérer l’agressivité verbale dans le cadre d’une réclamation client
– Identifier l’origine des tensions selon le contexte,
– Identifier les profils des clients conflictuels,
– Adapter son comportement professionnel pour désamorcer l’agressivité verbale.
Appel au vécu, échanges, mises en situation, jeux de rôles et apports.
ORGANISATION PÉDAGOGIQUE
Méthodes pédagogiques:
Alternance de méthodes interrogatives, démonstratives et expositives,
Techniques pédagogiques:
– Brainstorming,
– Diaporama,
– Jeux de rôles,
– Mises en scènes,
– Appel au vécu,
– Partages d’expériences,
– Echanges,
– Exercices.
MODALITÉS D'ÉVALUATION
– Evaluation formative tout au long de la formation,
– Quizz en fin de formation.
Une attestation de formation sera remise à chaque participant en fin de formation.
Tarifs 2024
INTRA
ENTREPRISE- Forfait de 6 à 12 participants dans vos locaux
- Hors frais de déplacement et d’hébergement éventuels du formateur (sur devis)
Formation
SUR MESURE- Après analyse de vos besoins, nous vous proposerons une offre adaptée.