AMÉLIORER SA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE
Lieu: Montpellier et la Grande-Motte en inter,
France métropolitaine en intra (sur devis)
Durée: 2 jours (14 heures)
Prérequis: Aucun
Format: Présentiel
Comment optimiser sa relation client à distance?
Cette formation vous propose d’assurer la qualité de service dans les relations par téléphone (possibilité d’ajouter un module complémentaire d’une demi-journée pour renforcer la qualité de sa communication écrite sur devis).
LES OBJECTIFS DE LA FORMATION
– Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
– Maitriser les bons réflexes au téléphone
– Se sortir habilement des situations difficiles
PUBLIC
Tout collaborateur exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
LES MODALITÉS D'INSCRIPTION
EN INTRA:
En amont de l’inscription
– Analyse du besoin de formation avec rédaction d’un cahier des charges personnalisé
Modalités d’accès
– Devis sur demande et inscription suite à la signature d’une convention de formation.
Délais d’accès
Un délai moyen de 14 jours avant l’entrée en formation est nécessaire selon les disponibilités.
EN INTER:
En amont de l’inscription
– information individuelle ou collective,
– entretien individuel de positionnement et d’analyse des besoins en formation afin de définir le parcours le plus adapté.
Modalités d’accès
– Devis sur demande et inscription suite à la signature d’une convention de formation.
Délais d’accès
Un délai moyen de 7 jours avant l’entrée en formation est nécessaire selon les disponibilités.
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap
Vous pouvez signaler votre situation au réfèrent handicap d’ABLC Formation afin d’obtenir, si nécessaire, des adaptations pour votre action de formation ou pour les épreuves d’évaluations.
Référente handicap : Madame Anne Trémolet
Email : anne.tremolet@ablc-formation.com
DOCUMENTS REMIS
– Le support de cours de la formation en format numérique.
NOS ATOUTS
Des formateurs tous certifiés
du Titre de Formateur Professionnel d’Adultes ou équivalent.
Une proposition de formation en multi-modalités
Présentiel, distanciel ou sur-mesure.
Nous contacter pour toute proposition.
Un accompagnement individualisé
tout au long de votre formation.
Plus d’informations
LE PROGRAMME
PROGRAMME PEDAGOGIQUE MODULE TELEPHONE
– Faire son auto –diagnostic sur sa capacité à bien communiquer
– Maitriser les fondamentaux de la Relation client au téléphone
– Analyser les besoins et les attentes d’un client
– Connaître les clés et les enjeux de la satisfaction
– Comprendre les impacts d’une insatisfaction
– Améliorer sa communication para-verbale
– Maîtriser les fondamentaux de la communication
– Travailler sa voix comme un acteur
– Comprendre les facteurs bloquants de la communication ( PORTER)
– Utiliser un vocabulaire adapté, positif et orienté solution
– Communiquer avec un langage professionnel (5P)
– Maîtriser les techniques de relation client ( écoute active, empathie)
– Analyser les éléments de réponse (FOS)
– Maitriser toutes les étapes d’un entretien (4C)
– Questionner et reformuler efficacement pour une expérience client réussie
– Identifier et analyser les situations difficiles pour savoir y faire face avec assertivité
– Faire son auto–diagnostic sur son assertivité
– S’entraîner au langage proactif et positif
– Savoir dire NON et s’affirmer sans agressivité
– Canaliser et réguler ses émotions pour débloquer les situations difficiles
– Savoir se ressourcer après une situation difficile
PROGRAMME PEDAGOGIQUE MODULE COURRIEL
Renforcer la qualité de sa communication par courriel en sachant :
– Analyser les erreurs dans les écrits et leurs impacts
– Structurer sa réponse ( PPF)
– Maîtriser les règles de base en communication par mail
ORGANISATION PÉDAGOGIQUE
Les objectifs pédagogiques:
– Savoir maintenir une communication efficace et de qualité même dans un contexte hostile
– Décoder ce qui est exprimé et savoir prendre du recul
– Favoriser le dialogue, trouver le mot juste et la bonne tournure de phrase
– Savoir s’adapter à l’autre pour mieux communiquer
– Canaliser et réguler ses émotions pour débloquer les situations difficiles
Méthodes pédagogiques:
Alternance de méthodes interrogatives, démonstratives et expositives.
Techniques pédagogiques:
Alternance de théorie & de mise en pratique (vidéo-projection, vidéos, films, audio).
MODALITÉS D'ÉVALUATION
– Evaluation formative tout au long de la formation,
– Quizz en fin de formation.
Une attestation de formation sera remise à chaque participant en fin de formation.
Tarifs 2024
INTRA
ENTREPRISE- Forfait de 6 à 12 participants dans vos locaux
- Hors frais de déplacement et d’hébergement éventuels du formateur (sur devis)
Formation
SUR MESURE- Après analyse de vos besoins, nous vous proposerons une offre adaptée.